Uma fila pode ser até prazerosa?

A ojeriza às filas é universal. Não importa se no banco, no aeroporto ou mesmo em dia de folga, num parque de diversão com os filhos. Furar filas, aliás, é um dos maus hábitos nacionais. O que pouca gente se dá conta é que o pior da fila não é o tempo que se gasta nela, mas as sensações que ela provoca. É o que afirma o designer e cientista da cognição Donald A. Norman, estudioso da psicologia da espera. Para ele, a aplicação de princípios da psicologia humana na gestão de filas pode melhorar sensivelmente a experiência: “Em lugares onde a espera é necessária, esses princípios não apenas a tornam mais prazerosa como podem fazê-la imperceptível”, afirma Norman.

As filas vêm sendo estudadas desde pelo menos o início do século 20, mas o enfoque foi, em geral, quantitativo. O objetivo era atender o maior número de clientes pelo menor custo e tempo possíveis – basicamente, fazer a fila andar. Desses estudos surgiram importantes inovações, como a de separar as áreas de pedidos e de entregas nas redes de fast-food. Porém, o ângulo emocional foi negligenciado.

Norman está escrevendo um livro a respeito (o título deverá ser Sociable Design, algo como “Desenho sociável”) e criou uma lista simples de aspectos que não podem ser ignorados por quem quer tornar as filas mais agradáveis. Para ele, tudo começa com a emoção. “Essa é a questão mais importante. As emoções não apenas dão cor à experiência como também determinam como ela será lembrada.” Todas as regras criadas por ele, aliás, têm como intuito influenciar as pessoas emocionalmente.

Algumas regras de Norman têm a ver com o que ele chama de “modelos conceituais”. Para começar, as pessoas devem saber por que e o que estão esperando e ter uma noção de quanto devem esperar. Também devem aceitar, tanto quanto possível, que a espera é apropriada. Informar às pessoas quais filas são exatamente para o que e divulgar os minutos de espera, por exemplo, ajudam a evitar frustrações.

Na hora de criar expectativas, no entanto, uma coisa fundamental é que elas sejam, pelo menos, cumpridas. Um truque que os parques da Disney usam, de acordo com o designer, é exagerar nas possibilidades de espera. Quando prometem 20 minutos, em geral a espera real é de dez minutos. Isso faz com que as pessoas achem que a fila foi curta.

Outros cuidados estão relacionados à experiência em si. Manter as pessoas ocupadas faz com que elas não percebam a passagem do tempo. Assim, gerar entretenimento tem sido a opção mais comum. Ter uma só linha se movendo rapidamente dá uma sensação de velocidade maior do que várias filas menores que levam exatamente o mesmo tempo. Perceber que as pessoas estão enfrentando a mesma situação faz com que todas vejam a situação como justa. São regras simples, mas as empresas que conseguem aplicá-las já dão o primeiro passo com o pé direito. (A.O.)

Por Edson porto

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